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改进客户服务的机会:让客户服务客户

时间: 2015-2-14

对于任何企业来说,做好客户服务都是非常重要的。问题是客服服务要想做好是很困难的,因为存在服务需求的客户与客服代表之比永远都对等。尽管现在有了社会化媒体的新渠道,可以让众多企业员工变身客服代表,能够更加灵活地处理客户需求,但是水涨船高,客户在这种渠道上的服务请求也增长得更加迅猛,反而令社会化渠道的客服更加被动。那么新形势下的客户服务有没有解决之道呢?Software Advice 的 Ashley Verrill 提出了一个大胆的想法:让客户服务客户。

  Ashley Verrill 指出,尽管现在已经有工具可让员工在社交媒体上响应客服请求,也有单独的自服务社区,可让客户相互回答问题,但是合二为一的工具软件或服务却没有。因此,他提出众包客户服务的新思路。

  当前的客户服务模式已经没有生命力

  Ashley Verrill 通过研究发现目前的客服模式已经走到尽头。像可口可乐、富国银行等一些大品牌,对于客户通过 Twitter 提问的回答率也只有 14%。考虑到超过一半的 Titter 用户预期在发出问题后 2 小时内就要收到回应,这样的比率无疑是一个大问题。

  而目前大多数的客服应用(Zendesk、Parature、Desk.com)在设计上考虑的是如何让员工在 Twitter、Facebook 等社会化渠道上响应请求。这些产品利用率社会化侦听技术和关键字识别器来对服务相关的消息进行归类,然后导向到企业内部的客户代表处。同时还可以根据微博反映出的情绪以及发送者的影响力来对其进行优先级排序。

  尽管这些应用做的已经很好,但是这种模式仍有以下一些问题:

  一是企业每天都会收到成千上万条 @信息,而且这一数字今后只会呈指数式增长。比方说,在 Ashley Verrill 为期四周的试验中,星巴克就收到了 115257 条 @消息。要想及时逐条回应这些消息几乎是不可能的,公司的规模越大,越会遭遇此类烦恼。

  此外,这种模式下所有的响应均来自公司。尽管这么做从消息控制、互动集中化的角度来说是有价值的,但是响应的单一化无疑不利于更好地为客户服务。

  而热心的客户可以成为公司的帮手。这些客户则可以从客户社区里面寻找。

  学会信任最好的客户

  在客户社区里面活跃的原有成员是替公司在社会化媒体上进行响应的理想候选。两个原因:这些人已经对产品非常热心,可充当品牌大使;二是他们已经证明了自己对其他客户提出回答问题的热情。

  Verrill 举了一个惠普社区成员的例子。此人每周均花 30 的小时的时间来免费回答讨论组的问题.verrill 于是设想,如果能开发出一款软件,让成千上万像他那样的客户帮助公司来回答客户问题岂不是很好?我们姑且把这样的人称为是客户客服代表吧。

  Verrill 设想的技术应该是仍然能够利用所有可令沟通更有效的工具的—比方说游戏化和自动告警。同时社会化侦听工具应该可以对消息进行过滤,从而让客户客服代表无法或不适合处理的问题转交给公司的一线、二线客服代表。比方说来自愤怒的客户的投诉,或者是需要技术专家处理的问题。

  社会化软件开发者的巨大机会

  客户每一次在 Pinterest、Linkedin、Facebook 等社会化渠道上 @你都是一次与客户交流的机会。这种沟通互动的机会越多越好—而且如果是由公司最忠实的拥趸引导这种交流的话就更好了。畅销书作者及客服思想领袖 Micah Solomon 曾指出:“客户对营销是感兴趣的,不过他们不会相信公司自己说的东西,除非公司的说法跟他们朋友的说法一致。”