行业应用解决方案

政府热线

时间: 2013-3-29

政府热线呼叫中心解决方案
 


一、行业背景

随着通信技术的飞速发展,政府部门迫切需要像其他行业一样,提高自身信息化水平。与此同时,经济的发展和人们观念的改变,使客户服务水平和客户期望值不断提高。市民在享受企业周到的客户服务的同时,对政府机构的服务也提出了相应的要求。
面对新的经济环境,各国政府机构都意识到,它们必须借助先进的联络中心解决方案,建立和完善电子政务基础设施,推进政府机构的电子化、网络化、办公自动化和信息共享,让政府机构内部以及政府与公众之间都能通过多种渠道,方便、及时而准确地进行沟通,并借此提高工作效率,改善服务质量,树立良好的政府形象。

二、需求及挑战

1、业务分流:业务分流旨在提高政府部门的办事效率和市民的满意度。以民政服务大厅为例,民政服务大厅受理业务繁杂,窗口众多,且各部门相对独立。通过自动语音,有效的将市民诉求分类受理,可以降低政府内部沟通成本,同时快速响应市民需求。

2、来电弹屏:通过来电弹屏使得每一个接受咨询、投诉的座席人员都能及时的在系统里记录下咨询信息,保证咨询问题准确受理或转派。

3、CRM:即客户关系管理系统,它是呼叫中心解决方案核心组件之一,用来有效地管理客户请求和事件跟踪。

4、实时录音:保证每通通话都能实现实时录音,保证投诉、咨询出现问题时能起到佐证功效。

5、语音留言信箱:在非上班时间里,如果有市民咨询进来,可以让市民根据语音提示进入留言信箱,上班后再进行解决、回复。

6、知识库:政府服务呼叫中心的知识库内容必须足够丰富。因为知识库的丰富程度决定了呼叫中心的反应速度。在培训相当的情况下,知识库的设计和管理愈发完善,工作效率就越高。

7、统计报表:政府呼叫中心需要有更强的报告功能。保证呼叫中心坐席员可以根具不同参数,访问自定义报告。这使数据和性能分析更充分,有利于坐席做出正确的决策。

8、智能查询:市民可以输入相应的证件号码,查询到自己相关的一些信息。比如社保热线12333,市民可以输入自己的社保号码,查询到自己的社保金额。

三、解决方案

SST提供如下功能:

IVR人机互动,ADC话务分配,来电弹屏,通话录音,知识库,统计报表,智能查询,只能路由。
 
SST呼叫中心系统可以针对政府部门的服务要求,当客户呼入时进行自动语音导航,电话进入通道之后按照一定的策略进行分配,分配到坐席进行弹屏,整个沟通过程中全程提供录音,也可以根据需求进行设定录音方式等功能。

四、方案价值
通过SST呼叫中心体系,能极大的提升政府部门的办事效率,提升整个政府部门的形象,解决群众办事难、办事慢等一系列问题。